リアルマーケティング
ソリューション REALMARKETING SOLUTION

ミステリーショッパー
（覆面調査）

接客態度/サービス内容/清掃状況/コンプライアンス遵守状況

ミステリーショッパーとは、全国約10万人の主婦を中心とした調査員が、消費者目線で店舗を訪問し、「接客状況」や「適正な販売活動が行われているか」など店舗の実態を定量・定性的に調査するサービスです。集めたリアルな声の調査結果をスピーディーに本部・店舗へフィードバックすることで、データを蓄積し、さまざまな切り口で分析可能なDBとしてご活用いただけます。
また、顧客満足度改善だけでなく、従業員のスキル・モチベーション向上にお役立ていただけます。

01こんな課題を解決します

社内目線ではなく、お客様目線の調査をしたい
自社内実施だと、ノウハウ不足により適切な調査が実施できない
覆面調査ができても、十分な分析を行う時間がない
調査結果に書かれた改善点が不明瞭で、どこから改善すべきかわからない

02mitorizの提供価値

調査のプロが接客の実態を見える化します。

詳細なマニュアルにより調査員の主観に左右されない定量情報と、お客様目線で精度の高い定性情報の両方の視点から評価します。実態を見える化することで現場課題が明確になり、本部で的確な改善プランを立案することができます。また店舗自体の課題も認識することができ、店舗運営の改善活動に活かせます。なお、定期的な調査を行うことで調査データが蓄積され、本部の意向を店舗に反映できているかを確認でき、より適切な教育体制の構築へつなげることができます。

主なサービス実績

小売
接客業
携帯ショップ
住宅メーカー
銀行
生保

03ミステリーショッパー（覆面調査）
4つの強み

1様々な業種業態の覆面調査経験から「店舗のファン（固定客）作り」をサポート

大手コンビニエンスストア、紳士服チェーンを始め、数多くの小売企業様との取引実績があり、教育された調査員による実査（覆面調査）、店舗運営における課題を明確にする調査項目の設計ノウハウを提供します。

2全国の現地スタッフが適性に応じて対応

登録スタッフの中から、過去の評価等を照らし合わせ活動に最も適性があるスタッフをアサインします。直近1年間で覆面調査（CS調査）の経験があり、優先度の高い調査員から理解度テストを実施し採用を行います。一定のスキルを保有しているため、難易度の高いミッション（シナリオを覚えて行動するなど）を遂行することができます。

3オーダーメイドの調査プランでサービスレベルの向上に貢献

調査の質の向上・評価視点の統一を図るために、クライアント様独自の項目案を盛り込み、カスタマイズされた調査票とマニュアルを作成します。作成したマニュアルをもとに評価の根拠を細分化して教育を行うことで、客観的且つニーズに即した高い品質の調査が可能です。

4調査結果の徹底分析で、課題を的確に導く

訪問スケジュールの管理から、個店別詳細の調査結果などをスピーディに確認できます。個店別詳細の調査結果から、全体の傾向値やリピート率を高めるための改善箇所を分析し、課題発見へと導きます。

04ミステリーショッパー（覆面調査）の事例

駅施設内店舗の接客調査

全国の駅施設内の店舗に対して覆面で接客調査を実施しました。
■調査店舗数　全国1,200店舗（調査員1名が2回訪問）
■調査結果の活用　過去実施データとの時系列比較や、調査各項目評点と再来店意向の相関関係分析など、一つの調査からさまざまな切り口での分析も実施しました。

ドラッグストアでの大手製薬メーカー商品推奨度合い調査

ドラッグストアにて接客時における薬剤師・登録販売者の接客トーク調査（商品推奨度）を実施しました。
■調査店舗数　メーカー指定の約180店舗
■調査結果の活用　店頭で最も推奨されている商品や推奨ポイント、接客トークが消費者の商品イメージに与える影響などを分析することで通常の販促活動やPOSデータからは見えない接客状況や、競合との差別化ポイントを可視化しました。

05サービスの流れ

STEP01

準備

・調査設計

・調査スタッフの確保

・調査スタッフ教育
STEP02

実査

・店舗へ訪問し実態調査
STEP03

活動報告

・報告システムへ調査結果報告を実施

・在宅チェック、事務局チェック
STEP04

レポートのフィードバック・実態調査・アドホックレポート

・分析レポート

・店舗調査項目レポート

06よくあるご質問

Q1.調査レポートはどのように見ることができますか？

一元化管理されているシステムからリアルタイムにご覧頂くことができます。集計グラフの閲覧や写真データでの訪問証明の確認も可能です。

Q2.調査開始までどのくらいの準備期間が必要ですか？

ご発注ならびに調査店舗リストの受領から4週間後目安にて活動が可能です。お急ぎの場合はご相談ください。

Q3.調査実績はどのようなものがありますか？

調査では、小売店舗をはじめ、駅・大型商業施設やショールーム、展示場など年間約20,000店舗の訪問実績があります。詳細をご希望の場合はお問合せください。

Q4.調査員の教育はどのようにしていますか？

カスタマイズにて作成した調査票、調査マニュアルを基に弊社運営担当の説明を加えた動画マニュアルを作成し、調査員へ教育を行います。また、調査員の主観に寄らないための判断基準の明確化、文章表現のばらつきを無くす等の教育をしています。

ミステリーショッパー （覆面調査）