全国の主婦を中心とした調査員が、お客様目線で店舗の課題や強みを調査

ミステリーショッパー/覆面調査(CS調査)の強み

1.スキルが高い調査員をアサイン、行動指示に沿った調査が可能

全国約9万人のキャストネットワークから、ターゲットに近く、直近1年間でミステリーショッパー/覆面調査(CS調査)の経験があり、一定のスキルを保有している調査員から、優先的にアサインを実施するため、難易度の高いミッションを遂行します。(現場に行く、シナリオを覚えて行動するなど)

ミステリーショッパー/覆面調査(CS調査)アサインの優先度

アサイン優先度
  • 直近1年間にて覆面調査(CS調査)経験があり一定のスキルを保有しているキャスト
  • 過去1年以内に弊社にて覆面調査(CS調査)・店頭現状調査の経験があり一定のスキルを保有しているキャスト
  • 過去1年以内に弊社にて覆面調査(CS調査)・店頭現状調査・店頭フィールド活動経験があり一定のスキルを保有している者

全国様々な年代のキャストから、ターゲットに近い属性の調査員を抽出します。

SBFキャストの属性

地域ごとのキャスト人数

エリア 人数 エリア 人数
北海道 6,290 中部 8,884
東北 6,009 近畿 15,601
北関東 5,339 中国 4,614
首都圏 27,291 四国 1,889
甲信越 3,572 九州 11,612
北陸 2,903 総計 94,004

2.高いコストパフォーマンスを実現

弊社登録キャストと直接契約し業務を実施するため、余分な間接マージン等が一切発生しない金額で、覆面調査(CS調査)を実施できるためローコストでご提案できます。

ソフトブレーン・フィールド
直接契約・直接指示・直接教育
SBF登録キャスト
(覆面調査員)

ローコスト・ハイスピードで
調査を実現

3.専用システムで精度の高い調査報告をスピーディに実現

調査結果は全て専用システムに登録され、リアルタイムで調査報告の集計結果グラフや、報告された画像など閲覧可能です。調査報告確認専門のチェッカー部隊により精度の高い調査報告をスピーディに確認できます。
機密情報の保持やセキュリティ性を十分に考慮した堅牢なシステム設計です。

1.リアルタイム

調査結果はいつでもリアルタイムに確認 調査結果はいつでも リアルタイムに確認

2.グラフィカル

グラフ集計も簡単に 集計グラフの閲覧 集計グラフの閲覧

3.写真データ

写真だからこそ伝わる 訪問証明の確認 訪問証明の確認

ミステリーショッパー/覆面調査(CS調査)事例

事例1 某ウェディング会社様、ミステリーショッパー/覆面調査(CS調査)事例

自社と競合における接客応対状況について状況可視化を実施

目的

自社接客対応の把握と競合他社との比較

  • 対象は、全国の自社店舗とその近隣の競合他社店舗
  • 調査内容は、事前アポイント、施設メンテナンス状況、シナリオ設定通りの対面相談、後日アフターフォロー状況確認

実施したこと

  1. ウェディング会社ということもあり、クライアントのターゲット層である20代~30代の男性と同行ができる調査員を中心にアサインを実施した。
  2. 家族構成、費用感、希望の会社場所‥等を細かいシナリオを作成して教育。
    競合店舗も同じ調査員が同じシナリオで調査を実施した。

    ユーザー事例 ユーザー事例

導入後の成果

自社、競合の接客調査結果からのどこが強みで弱みなのかを把握し、改善策へ向けた取り組みを行い自社の強化を図った

事例2 某総合ディベロッパー様、ミステリーショッパー/覆面調査(CS調査)事例

施設内のテナント様に対してミステリーショッパーを実施することで、テナント様とのコミュニケーションツールとして活用

目的

自社施設のテナント様との関係性向上のために定期的に調査を実施

  • 対象は、全国の自社施設におけるテナント店舗
  • 調査内容は、業態毎(惣菜、デザート、小物物販、飲食‥等)に項目を設定しての調査

実施したこと

「消費者目線」をより多く取り入れたいというテナント様からの要望により、主婦を中心とした調査員を活用し業態毎(惣菜、デザート、小物物販、飲食‥等)に項目を設定して調査を実施した。

ミステリーショッパー事例2
ミステリーショッパー事例2

導入後の成果

弊社の仕組み活用したことで、以前より安価で覆面調査(CS調査)が可能となり、1店舗1名調査から同じコストで1店舗3名調査に増員。より多くの目線で調査することができた。

上記の他、カーディーラー・携帯電話ショップ・人材系(人派遣会社・転職エージェント)・不動産売買窓口など、接客時間が長く難易度が高い調査経験も豊富にあります。

1.貴社専用の調査プランを策定

各業態別に用意している定型の覆面調査(CS調査)はもちろん、中長期で見た貴社専用のカスタマイズプランも作成します。
現状の課題~今後の方向性を専門のコンサルタントがヒアリングし、それに合わせた内容を作り上げます。

調査項目の洗い出し
  • 今回の覆面調査(CS調査)でどのようなポイントで何が知りたいのか?
  • どんな仮説を持っているのか?
調査内容の確定
  • 調査項目や調査方法
  • 回答の各定義をどのように設定するか?
調査活動の確定
  • 調査開始から終了の流れは?
  • どのようなシナリオにするか?
  • 注意する点は?

2.調査マニュアル・調査員教育

調査の質の向上・評価視点の統一を図るために、調査マニュアル・調査票を作成しそれを基に貴社ニーズに応じて、調査プランを策定。 WEB理解度テストを実施し、一定理解のある調査員が調査を実施することで質の高い覆面調査(CS調査)が可能となります。

調査マニュアル 基本的な注意点、調査の流れ、チェックポイントだけではなく、
事前の回答ミスを防くため、回答例サンプルを記載し調査の質を保ちます。
調査票 業務の流れ、スタッフ教育の内容、ご要望をお聞きして調査票を作成
選択式の回答だけではなく、どのような接客をしているのか現状を深く知るためにフリーコメント欄も設けています。
調査員教育 調査内容の理解度を深めるために、当社社員が解説を加えた動画マニュアルを作成するケースや、理解度テストの受講による調査員教育を実施
シナリオ理解や調査結果への個人的評価のブレを最小限に抑えます。

調査マニュアル例

基本的な注意点の明示1
基本的な注意点の明示2
チェックポイント・回答例
チェックポイント・回答例

3.調査結果のチェック体制

調査報告内容は徹底して、必ず複数名でチェックを行い、疑問点はヒアリングをしながら以下チェックポイントを確認し納品します。
調査不備が発覚した場合は、調査員に即確認後、必要に応じて再訪問や場合によっては、調査員を変更し、再調査いたします。

●主なチェックポイント
✔訪問している店舗の確認
✔訪問日時の確認 (店舗パンフ、レシートの確認)
✔指定した行動を行っているかどうか
✔コメントチェック、誤字脱字、読みやすい文章かどうか、文章量は適切か
✔未記入箇所のチェック
✔質問と回答の整合性
✔点数とコメントの整合性

3.納品物

各店舗のターゲットにあったリアルな声を集め、その店舗は、エリアごとにどのような傾向(強み・弱み)があるのか。リピート率を高めるためには、どの部分から改善を進めればよいのかを分析し、課題発見のための分析にも役立てていただけます。

全体集計サンプル 全体集計レポート例
個店別集計サンプル 個別集計レポート例

覆面調査「ミステリーショッパー」
導入の流れ

お問い合わせフォームまたはお電話にて、お気軽にお問い合わせください。

STEP 01
お問い合わせ

お問い合わせフォームまたはお電話にて、お気軽にお問い合わせください。

お問い合わせフォームはこちら

ご依頼内容の確認

STEP 02
ご依頼内容の確認

営業担当より、貴社の目標、ご要望、課題などをしっかりとヒアリングさせて頂いた上で、最適なフィールド活動をご提案いたします。
WEB会議システムを導入しているためお急ぎの方や遠方の方でもご安心ください。

STEP 03
ご発注後の事務局の立ち上げ

ご提案内容を十分にご検討いただき、ご発注いただけましたらプロジェクトの事務局を立ち上げます。
※業務によりフローが異なります。

ご発注後の事務局の立ち上げ

STEP 04
導入コンサルティング

案件担当のコンサルタントが、ヒアリングの上カスタマイズでKPI設定や、業務フローなどの業務設計をいたします。

自社開発の報告システムへ活動報告を集約しレポーティング・分析いたします。

STEP 05
活動開始

自社開発の報告システムへ活動報告を集約しレポーティング・分析いたします。

お問い合わせはこちら

各サービスについてのご相談は、お気軽にご連絡ください。

メールでお問い合わせ

メールでのお問い合わせをご希望の方は、お問い合わせフォームをご利用ください。
お問い合わせ内容に応じて、担当よりご連絡をさせていただきます。

Q1.覆面調査(CS調査)「ミステリーショッパー」とはどのような調査ですか?

全国の主婦を中心とした調査員が、お客様目線で店舗を訪問し、 接客態度やスキルなど、店舗の実態を定量的に調査します。 
定性的には各店舗のターゲットにあったリアルな声を集め、 店舗ごとのサービスレベルを把握しリピート率向上だけではなく、 従業員のスキル・モチベーション向上に役立てていただけます。

Q2.覆面調査(CS調査)「ミステリーショッパー」の活用例を教えてください。

一例となりますが、店頭・売場の販促施策が正しく実施されているかなどの「店頭MD実態調査」をはじめ、POSデータの結果と、販売シェアと店頭シェアの相関分析を行う「アドホックレポート」や、競合商品の販促実施状況を調査する「店頭シェア分析」など、様々な目的に合わせて調査を実施します。